Mecanismos de feedback deficientes dos clientes
por Mário H. Noronha
Tópico deste conteúdo: Como melhorar os mecanismos de feedback deficientes dos clientes
A quem pode interessar ler: profissionais e organizações
Durante este mês, abordaremos diferentes dimensões da falha na compreensão das necessidades dos clientes nas organizações, um fator que afeta o seu desempenho coletivo.
Serão publicados 4 pequenos textos sobre este tema (1 por cada semana) e, nesta primeira contribuição, procuramos olhar para um dos fatores que podem contribuir para este problema; mecanismos de feedback deficientes do cliente.
Mecanismos deficientes de feedback dos clientes, significa a ausência de canais eficazes para recolher e analisar o feedback do cliente ou, também, a falta de capacidade de resposta ao feedback recolhido, o que pode conduzir a mal-entendidos sobre as necessidades do cliente.
Uma das consequências é a redução da satisfação do cliente, porque, sem um alinhamento entre os produtos, os serviços ou as experiências com as expectativas do cliente, os seus níveis de satisfação descem, levando à insatisfação e a um aumento das reclamações.
"Agradeça ao seu cliente por reclamar e seja sincero. A maioria dos clientes nunca se vai dar ao trabalho de reclamar. Simplesmente vão embora." – Marilyn Suttle
Uma possível solução, pode passar pela implementação de ciclos de feedback mais eficazes, que consigam captar as opiniões e as experiências dos clientes em tempo real.
Posteriormente, a organização pode utilizar este feedback para fazer ajustes – mais informados - nos seus produtos, serviços e experiências que proporciona aos seus clientes.
No entanto, pode surgir um potencial obstáculo, que advém da existência de canais limitados para recolha do feedback do cliente; se uma organização não tiver meios eficazes para registar o feedback dos seus clientes, terá maior dificuldade em compreender as suas necessidades ou terá uma compreensão bastante limitada, o que pode conduzir a decisões equivocadas.
Se a solução proposta for implementada e se o obstáculo for ultrapassado, então isso poderá contribuir para uma redução da rotatividade de clientes, dado que, quando os clientes sentem que as suas necessidades estão a ser satisfeitas, têm menos motivos para mudar as suas compras para organizações concorrentes.
Nota do autor: este texto expressa uma perspetiva pessoal enquadrada dentro de alguns parâmetros, não é um artigo científico, de natureza médica, prescritiva ou vinculativa. Também é importante notar que não se pretendeu fazer uma análise exaustiva, no futuro haverá novos textos que abordarão outras formas de olhar para estes mesmos tópicos.
Um conteúdo da Seikatsu Equilibrium® Master your reality.
© 2025 Todos os direitos reservados
#seikatsuequilibrium
#domineasuarealidade
#necessidadesdosclientes
#feedbackdeclientes
#retençãodeclientes
#fidelizaçãodeclientes
#organizações
#objetivos
#realização
#resultados
#sucesso
#ods